Marketing relacional nas instituições de ensino superior público: estudo de caso da ESTeSC

Resumen

Actualmente, as instituições de ensino superior (IES) encontram-se em adaptação às restrições financeiras impostas por uma distribuição do orçamento de estado que é fundamentalmente baseada no número de alunos da instituição. Torna-se fundamental para as IES a captação de novos alunos e a criação de relações duradouras com os actuais, potenciando a sua lealdade. O presente trabalho visa contribuir para a compreensão dos determinantes da lealdade no seio das IES. Com o intuito de validar o modelo de investigação, foi conduzido um estudo empírico na Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Coimbra do Instituto Politécnico de Coimbra, que incluiu a recolha de dados primários a partir de um questionário, resultando numa amostra de 645 inquiridos. Os resultados obtidos permitiram concluir que a percepção sobre as práticas do marketing relacional das IES exercem uma influência positiva indirecta na lealdade dos alunos, que é intermediada pela qualidade percebida, valor percebido, satisfação, confiança e compromisso dos alunos.